La sfida più grande per un negozio oggi non è solo quella di attirare e acquisire nuovi clienti bensì combattere contro il mondo della rete e il mercato virtuale. Scopriamo come si possa tenere testa in queste situazioni e anche trarne vantaggio, magari addirittura vincendo la battaglia!
Abbiamo già appreso che le piccole realtà commerciali sono la quasi totalità di quelle presenti in Italia, dunque l’argomento è assai attuale e vi è necessità di trovare soluzioni tangibili, mirate e utili per disporre degli strumenti giusti affinché il mondo di internet non prenda il sopravvento.
È chiaro che gli e-commerce hanno grandi vantaggi, difficilmente eguagliabili, come la praticità nell’acquisto, la consegna a domicilio e generalmente prezzi assai concorrenziali. Un negozio fisico deve peraltro fare i conti con spese, gestione, locali “reali” che vanno allestiti e curati costantemente. Ma come si può quindi far sì che le persone preferiscano acquistare “nella realtà” e non invece in rete?
Vediamo ora specificamente per il mondo dell’abbigliamento e degli accessori e via via in altri capitoli per tante altre realtà commerciali e artigianali.
Innanzi tutto la chiave del successo si trova in un miscuglio di elementi, dove ognuno gioca un ruolo fondamentale e tutti insieme concorrono al trionfo: innanzi tutto parliamo del saper suscitare emozioni, perché sappiamo che il desiderio di acquistare (e dunque di possedere un oggetto, un capo, un profumo, un accessorio) è la parte più importante della fase di acquisto, non l’aver effettivamente acquistato quel bene. Dunque, è determinante suscitare interesse e avvicinare le persone a vivere un’esperienza unica, stimolante e coinvolgente, tutti elementi che difficilmente si potrebbero trovare in rete. Ecco dunque che uno dei punti a favore del retail “fisico” è proprio la capacità di differenziazione rispetto al mondo virtuale.
Veniamo al sodo. In che modo si suscitano emozioni, interesse e coinvolgimento?
Ecco dunque che entrano in scena l’allestimento, le luci, i colori, i profumi e la musica che possiamo trovare nel punto vendita. Questi elementi sono estremamente potenti per varie ragioni. Innanzi tutto, rendono piacevole l’ambiente, fanno sì che si trascorra più tempo all’interno del negozio, rendono le persone più predisposte all’apertura verso gli altri e suscitano emozioni positive, benessere e fiducia. Oltre a ciò vi sono ragioni ancor più importanti: si rafforza il brand e dunque il cliente ricorderà più volentieri ciò che ha visto e sentito, associandolo a quel preciso negozio. Attenzione però: la linea che separa il piacere dal fastidio è assai sottile e quindi bisogna saper gestire tutti questi elementi con la massima cura, affinché siano ottimi nell’accompagnare il visitatore e non diventare protagonisti con l’inevitabile effetto di farlo fuggire e rendergli la visita qualcosa di sgradevole, distraendo l’attenzione anziché guidarla.
Vi sono numerosi studi che hanno analizzato il comportamento dei visitatori/acquirenti con l’utilizzo di tutti questi strumenti e si è dimostrato che ognuno di essi concorre ad aumentare le vendite, proprio perché l’ambiente che si crea trasforma la visita in un’esperienza assai gradevole.
Qualcuno ora potrà giustamente domandarsi: ma cosa c’entra tutto questo con la comunicazione?
C’entra, perché tutto ciò che si mette in atto in un negozio (e non solo lì) comunica qualcosa e quindi visto che è inevitabile comunicare, è bene esserne accorti e sfruttare in modo sapiente tutto ciò che abbiamo a disposizione. Una delle domande più frequenti che vengono poste è senza dubbio la seguente: ma con l’avvento così massiccio del digitale, ha ancora senso creare supporti (i famosi “gadget”, brochure, volantini e così via) per arricchire un punto vendita o da distribuire ai clienti? La risposta è generalmente sì, seppur sia sempre importante valutare ogni realtà commerciale/artigianale e dunque analizzare il caso specifico, tuttavia in termini assai generici si può affermare che siano ancora strumenti validi per trasmettere valori ed emozioni e soprattutto fornire al cliente quell’attenzione ai particolari che non passa mai inosservata.
Un altro aspetto importantissimo che è uno dei più evidenti che differenzia il negozio fisico da quello virtuale è il contatto umano. Sembra una banalità, ma è fondamentale. In un esercizio commerciale tradizionale incontriamo persone che sono lì per guidarci nelle scelte, assisterci, fornire consigli e trasmettere il loro sapere, frutto della loro esperienza. In quanto “animali sociali”, tutto ciò concorre nel gratificarci e rendere l’esperienza d’acquisto qualcosa di indimenticabile, spronandoci magari a tornare in futuro. L’attenzione al cliente e quello che rientra nella definizione del customer care e customer service ha un valore indiscusso e lo avrà sempre.
