In Italia le piccole imprese (ossia quelle con un numero di addetti da 0 a 9) sono la maggior parte, o la quasi totalità, con un numero che si aggira attorno al 95% di tutte le attività presenti (Fonte ISTAT). Questo ci fa capire come la salute delle piccole attività commerciali sia determinante per il tessuto economico del nostro Paese. La crisi che queste hanno dovuto affrontare negli ultimi anni è stata assai crudele e, purtroppo, ha colpito implacabile proprio queste realtà.
Come si può oggi sfruttare il prezioso mondo della comunicazione per continuare ad avere successo con la micro attività?
Lo abbiamo visto in moltissimi modi, adoperando gli strumenti che il mondo virtuale ci offre (siti, social network, forum di discussione, gruppi e così via) ma vi è un altro luogo dove si possono fare grandi cose, un posto che già conosciamo perché ci viviamo: il mondo reale.
Facciamo subito una premessa. In questo momento in molti leggendo la parola “comunicazione” e “mondo reale” staranno certamente pensando a volantini, manifesti, merchandising, packaging e chi più ne ha più ne metta. È corretto, ma non è l’unica strada. Vi sono numerose altre vie da percorrere, addirittura in taluni casi gratuite, che possono concorrere efficacemente all’ottenimento di risultati tangibili (più visite, più soddisfazione da parte dei clienti, più coinvolgimento e, dunque, potenzialmente più vendite). Una di queste è la shopping experience attraverso il marketing esperienziale. Scopriamo insieme di cosa si tratta!
Questa definizione è stata teorizzata da Bernd Schmitt, docente presso la Columbia University, basandosi sull’esperienza di consumo che il cliente ottiene dalla fruizione del prodotto, il quale ha identificato cinque differenti tipi di esperienza (SEM – Strategic Experimential Modules):
- sense experiences: percezione sensoriale
- feel experiences: sentimenti ed emozioni
- think experiences: esperienze creative e cognitive
- act experiences: fisicità
- relate experiences: relazione in un gruppo
Questo approccio è sempre attuale e certamente da tenere in considerazione in un contesto strategico di più ampio respiro, valido per realtà aziendali di qualunque dimensione e ancor più utile per quelle di piccole e piccolissime dimensioni.
Oggi infatti il cliente vive il processo di acquisto di un bene o di un servizio in modo totalmente differente rispetto al passato, con un occhio sempre attento a internet ma ciò che persegue con interesse e determinazione è la sua soddisfazione. Un piccolo negozio di abbigliamento o di oggettistica, un bar, la bottega di un artigiano, un’agenzia di viaggi o di assicurazioni o ristorante non sono meri luoghi dove acquistare i beni o i servizi che offrono, bensì spazi dove vivere anche esperienze, ossia sentirsi coinvolti e a proprio agio. Ecco dunque che si possono offrire innumerevoli possibilità ai clienti, come l’organizzazione di eventi a tema, espositori interattivi, luci, suoni, colori e profumi adatti, attività ludiche e così via.
L’obiettivo è quello di creare un’atmosfera piacevole, capace di instaurare un rapporto partecipativo che sia sempre curioso. Insomma, un cliente oggi non si reca in negozio solo per acquistare qualcosa, prima di tutto vuole che tale azione sia stimolante, arricchente, divertente o semplicemente appagante. Stimolare i sensi è un’abilità che oggi più che mai non dove essere disattesa, pena la perdita di interesse da parte degli avventori e dunque ciò si traduce irrimediabilmente in un locale vuoto.
Ricordiamoci che il mondo di internet è sempre “in agguato”. Spesso infatti gli stessi beni che si trovano nei negozi affollano siti di e-commerce, magari con prezzi concorrenziali e la possibilità di ricevere comodamente il pacco a casa propria. Dov’è il vantaggio nel recarsi in un negozio?
Ecco dunque che la risposta è in ciò che abbiamo visto. Non ci deve essere competizione fra online e offline, bensì i due mondi possono coesistere ancora in pace e armonia, sfruttando le peculiarità che rendono unico ognuno di essi.
È peraltro opportuno ricordare che nessuna strategia di comunicazione potrà mai sostituire la bontà dei prodotti che si offrono, che si sottintende sempre massima e dunque la qualità è sempre il requisito basilare e imprescindibile di qualunque attività commerciale. Proporre benissimo qualcosa di scadente non solo è infruttuoso nel lungo periodo, bensì è estremamente deleterio per l’immagine e il rapporto con i propri clienti. Essi infatti si sentiranno raggirati e la conseguenza sarà la loro rabbia e totale insoddisfazione.
La comunicazione, a patto sia ben gestita e affrontata in modo opportuno, trae linfa vitale proprio dalla qualità che un’azienda offre. Il suo scopo non è quello di sostituirsi a prodotti o servizi di dubbia utilità e mai potrà (o dovrà) raccontare bugie o dare false speranze. Il suo compito è quello di lavorare in sinergia con l’impresa, affinché unisca i suoi sforzi per perseguire l’obiettivo comune di un’operazione di successo.
Bisogna quindi riconquistare il rapporto diretto con il cliente, che con lo shopping virtuale è andato via via dissolvendosi e tornando dunque ad investire nelle relazioni umane, nelle emozioni e nel dialogo. Solo così si potranno stimolare le persone perché, in fondo, non dobbiamo mai dimenticare che siamo esseri umani, sociali e il nostro destino non può essere rilegato solo dietro ad uno schermo. Il nostro Paese, oltretutto, vanta un’esperienza millenaria per quanto riguarda arti e mestieri. Rendere partecipe il cliente delle fasi di realizzazione produttiva artigianale non solo si traduce in un’esperienza interattiva e formativa strepitosa, ma fornisce valore aggiunto ad un bene che proprio per la sua natura è unico e inimitabile.
