Capita a tutti prima o poi. Si gestisce un sito, una pagina in un Social Network o un gruppo, si svolge il proprio lavoro con la massima attenzione, ma ad un certo punto arriva qualcuno che si lamenta. Non è soddisfatto dei contenuti, dei prodotti o dei servizi offerti e dunque espone pubblicamente le sue rimostranze. Ricevere commenti negativi o recensioni poco gradevoli non è mai piacevole.
Come ci si deve comportare in queste situazioni?

Si cancella tutto? Si risponde in modo generico per addolcire la sua rabbia? Si litiga?
Nulla di tutto ciò!
Innanzi tutto è bene fare subito una considerazione: mai farsi prendere dallo sconforto! Sbagliare è umano e nessuno è infallibile nella vita. Dunque è fondamentale analizzare la situazione per capire a fondo le colpe, agire tempestivamente per risolvere lo spiacevole imprevisto e soprattutto offrire una soluzione. Oggi, oltre alla qualità dei prodotti o dei servizi offerti che deve essere sempre massima, si può fare realmente la differenza rispetto alla concorrenza offrendo un servizio post-vendita puntuale e preciso.

Il modo più corretto di agire è quindi di rispondere al cliente insoddisfatto scusandosi dell’accaduto e successivamente invitandolo a discuterne privatamente. In pubblico non si forniscono mai dati personali, numeri d’ordine e quant’altro, ma all’inizio è doveroso gestire la faccenda pubblicamente sia perché è il luogo dove ci ha scritto, sia perché si offre una buona immagine di professionalità.

Benissimo, sembra facile! La persona in questione sarà contenta e tutto è bene ciò che finisce bene.
Purtroppo non sempre va così, anzi. Vi sono casi in cui invece i toni diventano più accesi, magari quando i clienti hanno a che fare con realtà aziendali molto grandi e dunque si possono aspettare di esser trattati come un numero, uno dei tanti, un granello di sabbia in un deserto.

Sia che si gestisca una piccolissima attività, sia che si faccia parte del Customer Service di un’importante multinazionale, il risultato da perseguire deve sempre essere il medesimo. Le persone sono esseri umani, non un mero contatto che scrive su una pagina Social. Oltretutto, hanno pieno diritto ad essere ascoltate, aiutate, guidate e, ovviamente, soddisfatte. Già abbiamo commesso un errore attraverso l’offerta di un prodotto non conforme ai loro desideri, magari con un malfunzionamento, se poi dovessimo anche ignorarli o peggio trattarli male, faremmo una pessima figura.

Non sempre però chi scrive un commento negativo lo fa perché è realmente un cliente o per un motivo valido. A volte infatti possono capitare persone che amano destabilizzare la quiete di un gruppo, provocare o semplicemente alzare i toni. In queste situazioni è corretto agire tempestivamente attraverso il dialogo, l’ascolto e la comprensione, invitando il soggetto a rispettare le regole di buona e civile convivenza. È solo nei casi in cui ci si dovesse imbattere in una persona violenta, che giunge solo con cattive intenzioni e pubblica insulti o pesanti provocazioni che si devono rimuovere i suoi contenuti e allontanarla definitivamente dalla pagina o dal gruppo.

È bene fare attenzione per fare importanti distinzioni.
La cancellazione dei commenti negativi e l’allontanamento “punitivo” devono essere sempre l’ultima possibilità, dopo aver opportunamente valutato tutta la situazione e intrapreso la strada della diplomazia. Il rischio sarebbe quello di “spingere” l’individuo in questione ad andare in altri gruppi o in altre pagine e scrivere, oltre alle nefandezze pubblicate da noi, il suo disappunto per essere stato trattato male. Attenzione, altrove non abbiamo controllo quindi dobbiamo sempre avere la situazione nelle nostre mani.

In questo caso si tratta di quegli individui conosciuti come “haters“, persone che partecipano con l’intenzione di portare scompiglio e dare sfogo alla propria rabbia. Non tutta l’umanità è così e dunque non pensiamo subito automaticamente che chi pubblica una recensione negativa sia di certo qualcuno che ci odia senza motivo. Ecco perché le situazioni critiche vanno sempre analizzate caso per caso, indagando a fondo sui motivi che spingono le persone a lamentarsi.

Non abbiamo toccato sin qui il punto più importante della nostra trattazione per mostrare prima le azioni da intraprendere ma ora gli daremo il risalto che merita.

Qualsiasi critica [fondata e motivata] che riceviamo è e deve essere considerata come un importantissimo motivo di crescita professionale, personale e relazionale, per migliorarsi e migliorare la propria offerta. L’umiltà e la convinzione che si possa [e si debba] offrire il meglio di sé ogni giorno devono essere le nostre linee guida supreme.
A chiunque fa piacere ricevere complimenti per il proprio operato, meno quando ci viene fatto notare un errore, una mancanza, una svista o un’azione scaturita magari da un momento di superficialità, tuttavia anziché arrabbiarci o spazientirci dovremmo essere grati a chi ci fa notare tutto ciò, proprio perché ci offre un’opportunità unica per “correggere il tiro” e quindi migliorare.

Ancora una volta si dimostra il ruolo chiave che la comunicazione occupa nella vita di tutti noi e soprattutto nell’esistenza di qualunque realtà aziendale, da quella più piccola sino alla più estesa.
Il dialogo, la comprensione e l’empatia sono le chiavi del successo sempre valide per instaurare relazioni durature, piacevoli e soprattutto costruttive.

Il mondo di internet pur avendo regole e un funzionamento che spesso si discosta dal mondo “reale” in cui viviamo è il regno della comunicazione e a maggior ragione i Social, luogo di interazione e dialogo, ne sono la sua dimora principale.